Как Аналитика Может Помочь Улучшить Клиентский Сервис?
Наступившая эпоха клиентского сервиса обусловлена тем, что главным конкурентным преимуществом компании и её приоритетом в контексте привлечения клиентов является именно качество обслуживания. Успешные компании ¾ это компании, постоянно изучающие и анализирующие клиентский опыт и на этой основе улучшающие качество предоставляемых услуг.
Как понять чего хочет клиент?
Потребности клиентов быстро меняются, а требовательность растёт. Современный клиент, вооружившись смартфоном, мгновенно получает информацию и также быстро делится ею в соцсетях, он может выбирать лучшие предложения, предпочитает решать в онлайн-режиме всё, что можно решить онлайн, не любит долгих ожиданий и всегда готов уйти туда, где обслуживание лучше. Для нового поколения, которое постепенно занимает место самых платежеспособных клиентов, звонок по телефону становится анахронизмом.
Как работают компании в таких условиях?
Прежде всего, изучают своего клиента, помнят его, знают о его предпочтениях, анализируют и систематизируют информацию. Современные технологии с помощью систем автоматизации позволяют компаниям собирать и обрабатывать информацию о клиентах. Это помогает предоставлять качественные современные услуги, соответствовать ожиданиям клиентов, активно продвигать онлайн-услуги. Всё это влияет на лояльность клиентов, и соответственно, увеличивает выручку компании.
Системы аналитики клиентского сервиса способны выявить слабые места в обслуживании клиентов. Например, очередь ¾ один из главных факторов, раздражающих клиентов. Однако причин возникновения очередей и, соответственно, недовольства и ухода клиентов, может быть множество.
- недостаточное количество сотрудников
- неправильный график работы кассиров
- низкая квалификация сотрудников
- низкая скорость программного обеспечения
- непродуманность рекламной кампании
И, следовательно, решение проблемы может лежать в разных плоскостях. Получая подробную информацию, компания способна определить, скажем, нужно ли увеличить число сотрудников или достаточно оптимизировать график работы персонала.
Такие системы анализа информации включают в себя и программы оценки качества обслуживания, онлайн-опросы клиентов. Это позволяет определить уровень удовлетворенности клиентов и факторы, вызывающие их разочарование.
Системы обработки и анализа информации дают возможность составлять и анализировать «профиль» клиентов, определять степень их лояльности и спектр продуктов и услуг, которые будут ими востребованы. Отчетность в режиме реального времени поможет вовремя заметить изменения в поведении клиентов и быстро на них отреагировать, решив проблему.
Нужно ли это малому бизнесу?
Подобные аналитические отчеты могут использоваться для улучшения сервиса в финансовых компаниях, торговых сетях, салонах красоты, оздоровительных центрах, больницах и поликлиниках, государственных учреждениях. Может показаться, что малый и средний бизнес не нуждается в таких отчетах, однако всё наоборот. Именно малый и средний бизнес не может конкурировать с крупными компаниями в ценовой политике или в объемах продаж. Единственное преимущество малого бизнеса – качественное обслуживание и персональный подход. Именно для этого им важно получать фидбек от своих клиентов, понимать их ожидания, чтобы вывести бизнес на новый уровень.
Как заполучить такую систему?
Система распределения потоков клиентов Earlyone способна не только упорядочить очереди в компаниях и учреждениях и сократить время, расходуемое в очередях клиентом. Она обеспечит вам связь с клиентами с помощью мобильного приложения Earlyone, а также предоставит гораздо более широкие возможности:
- В режиме реального времени наблюдать за потоками клиентов и работой сотрудников
- Получать автоматизированные аналитические отчеты, основанные на отзывах клиентов
- Получать специальные отчеты в соответствии с потребностями вашей компании
Начните ваше знакомство с Earlyone прямо сейчас, получив месяц бесплатного обслуживания.
