Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента (или карта пользовательского пути) — это наглядное изображение всего пути клиента к достижению его цели, полностью описывающее его взаимодействие с продуктом или компанией во всех точках контакта. Вы когда-нибудь задумывались, видят ли клиенты вашу компанию в таком же свете, что и вы? Иногда мы действительно не знаем или думаем, что знаем, какое впечатление производим на клиентов, но реальность оказывается иной. Каналы, по которым ваши клиенты взаимодействуют с вами, могут содержать ошибочные точки взаимодействия и мешать беспрепятственному коммуницированию. С помощью карты пользовательского пути эти слабые места выявляются, и их невозможно не заметить.

 

Карта пути клиента позволяет вам открыть множество дверей. Кроме ясной картины всего пути к покупке он также позволяет определить, по каким каналам клиенты предпочитают поддерживать связь с вашей командой. Как только вы поймете это, у вас появится прекрасная возможность сосредоточить свои ресурсы на этом канале и гарантировать отличный результат. Клиенты ценят, когда их отзывы принимаются во внимание. Как только вы исправите то, что вызвало их жалобу, вы оставите хорошее впечатление. Как говорится, что посеешь, то пожнешь, так что довольно быстро вы заметите возросшую лояльность и коэффициент конверсии клиентов.

 

 Как создать карту пути клиента

Используя различные виды программного обеспечения и диаграмм и потратив определенное количество времени и энергии, можно набросать и организовать карту пути клиента. Вот краткий обзор нескольких шагов, которые необходимо предпринять, чтобы составить карту пути клиента к совершению покупки.

 

• Определение ваших клиентов: нужно понять, кто ваша целевая, а кто – потенциальная аудитория. Составление четкого представления о ваших клиентах имеет решающее значение для понимания того, с кем вам придется иметь дело на вашем пути.

 

• Выявление точек соприкосновения с клиентами. Вам необходимо установить четкие границы того, где начинается и заканчивается путешествие клиента — с того момента, когда он впервые увидит ваш бренд, где бы он ни был, и до финального рукопожатия.

 

• Разметка и отображение текущих процессов. На этом этапе вы «превращаетесь» в своего клиента и начинаете идти по его пути к совершению покупки, оставляя за собой «след». Карта пути клиента может выглядеть по-разному в зависимости от компании.

 

• Техническое обслуживание: вероятно, самый важный шаг в создании карты пути клиента. Его основная цель — повысить уровень удовлетворенности и удовольствия клиентов, поэтому к нему следует относиться как к любому объекту недвижимости, который нуждается в оценке и обновлении.

 

Зачем вам это нужно?

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете и какую работу выполняете, постоянные инновации необходимы, чтобы лидировать в своей области. Как и частные лица, компании также нуждаются в постоянном обновлении, которое направлено на укрепление отношений между ними и их наиболее ценным ресурсом — клиентами. Если ваш бизнес находится особенно на стадии запуска или роста, карта пути клиента — это инструмент, который вы можете использовать для демонстрации и установления прочных отношений с клиентами.

 

Может показаться, что карта приносит пользу только отделу продаж и маркетинга. Согласно Forbes, карта пути дает подсказки и для создателей контента, и для дизайнеров UX. Эти творческие личности также должны заполнить белые пятна для устранения препятствий на пути к покупке. Чтобы продвигаться вперед в своем бизнесе, вам нужно сообща поставить клиента в центр всего. Карта путешествия должна быть чем-то вроде конституции, в которой учтено двустороннее движение – брать и отдавать.

 

Earlyone может сыграть большую роль в процессе создания и использования этого инструмента.