Клиентский опыт в период COVID-19

Как изменилось поведение клиентов?

Кажется, COVID-19 полностью изменил наше восприятие очереди и коммуникации за короткий период времени. Компании начали работать виртуально, но столкнулись с интригующим вопросом: ухудшится ли из-за этого качество обслуживания клиентов? Конечно, для клиентов адаптация к новой реальности также оказалась шоком, но мы ведь во всем можем найти что-то положительное, не так ли?

У этой новой виртуальной реальности больше преимуществ, чем можно себе представить. Ведь действительно довольно неприятно терять время в очереди, дожидаясь услуг. Однако сейчас люди могут сэкономить время, воспользовавшись преимуществами виртуальной очереди и более эффективно использовать освободившиеся часы. Или же, вместо того, чтобы тратить время на физическое посещение офисов, можно легко подключиться к живому чату и решить все вопросы. В любом случае, предприятиям стоит перестроить всю работу так, чтобы обеспечить доковидный уровень обслуживания клиентов. Вот несколько критериев, на которых следует сфокусироваться.

Клиентский опыт — отзывчивость

Нелегко поставить себя на место сотрудника службы поддержки клиентов. Мы должны понимать, что эти люди (если они не роботы) живут в том же времени и в том же измерении, что и мы, и они не могут решать проблемы тысячи человек одновременно. Но современные технологии и системы очередей позволяют стать «супергероями» оперативности. Установив ясные и умные правила организации очереди, сотрудники службы поддержки клиентов смогут определить приоритетность самых срочных. Очень важно также постоянно информировать клиента о его статусе в очереди и о том, с какой скоростью она продвигается. Меньше всего нам нужно, чтобы клиент чувствовал себя обманутым.

Отзывы клиентов в режиме реального времени

Компаниям никогда не следует недооценивать ценность механизмов обратной связи для улучшения качества обслуживания. Чтобы принимать оптимальные решения, компаниям необходимо собирать и анализировать отзывы максимально большого числа клиентов. Открытое общение — ключ к пониманию основных потребностей клиентов. Нравится ли им система очереди? Сколько времени они тратят на ожидание? Что они могут предложить, чтобы улучшить процесс? К ответам на эти вопросы следует отнестись очень серьезно и принять быстрые решения. В этой быстро меняющейся среде необходимо учитывать каждую деталь. Как мы упоминали ранее, онлайн-очереди уже делают нашу жизнь проще. Представьте, чего мы можем добиться, если внимательно изучим отзывы клиентов и определим их приоритеты.

Клиентский опыт: Знания о здоровье

Мы до сих пор не знаем, когда COVID-19 собирается покинуть нас. Сделки, которые требуют личного визита в офис, существуют несмотря ни на что, поэтому хорошие знания о здоровье по-прежнему имеют решающее значение. Очередь в режиме онлайн минимизирует взаимодействие между людьми. Загрузите приложение Earlyone и зарезервируйте определенное время для посещения банка или другой организации. Во время визита не забудьте надеть маску, соблюдайте социальную дистанцию и совершите свою сделку в безопасной среде. Все мы, и сотрудники, и клиенты, несем ответственность за то, чтобы как можно скорее избавиться от COVID-19.