ПОСТ-COVID-19: ТРЕНДЫ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 2020

Несмотря на некую турбулентность, вызванную недавней пандемией корнавируса в мире, основные тренды банковского сектора, которые в конце 2019 – начале 2020 года анонсировали ведущие аналитики Accenture, Deloitte и пр., остаются актуальными.

Earlyone, компания, которая помогает банковским учреждениям улучшать потребительский опыт (CX) через управление потоками посетителей отделений, проанализировала ключевые тренды и их влияние на успешное взаимодействие организации с потребителем. Каждый из трендов ниже так или иначе связан с CX. Рассмотрим же их подробнее.

Open Banking

Тренд сохраняет свою актуальность в 2020 году. Открытый банкинг или Open Banking — концепция, которая предполагает объединение продуктов разных поставщиков, а также предоставление третьим сторонам доступа к банковским данным пользователя, с его согласия, путем использования открытых API с целью улучшения обслуживания новых поколений клиентов. Этот тренд постепенно набирает обороты с 2016 года, когда вступила в силу Директива Евросоюза PSD2 (Payment Services 2). Огромное количество приложений, которые позволяют пользователю выбирать наиболее выгодные варианты банковского обслуживания, контролировать свои затраты и даже брать ипотеку онлайн стимулирует дальнейшее развитие этого без сомнения полезного тренда, который делает жизнь пользователя еще удобнее, и стимулирует конкуренцию в банковской сфере.

Банковские платформы (bank platforms) и гиперперсонализация

Еще одна тенденция, которая активно развивается, и связана с open banking. Многие пользователи финансовых организаций готовы делиться своими данными в обмен на выгодные индивидуальные предложения и для получения максимально кастомизированной услуги. Индивидуальный подход постепенно становится новым каноном в банковской сфере.

Банковские платформы – это не то же самое, что открытый банкинг, однако проистекает из него. Это свежайший тренд суть которого в том, что платформа, или диджитал маркетплейс, целая экосистема, которой управляет банк или даже небанковская организация, предлагает пользователям и банковские, и небанковские услуги от разных провайдеров. К примеру, в случае ипотечного кредитования банк может помочь пользователю выбрать страховку и даже мебель на такой платформе. Этот сценарий вполне может быть применим и к авто-кредитам, и к кредитам для юридических лиц.

Переход банковского учреждения к концепциям open banking и bank platforms свидетельствует о клиентоориентированном подходе и заботе о потребителе.

Технологии в банковской сфере

Новое время заставляет создавать решения относительно вызовов, каких не было ранее, поэтому все чаще применяются технологии искусственного интеллекта. Данный тренд позволяет экономить дефицитное время персональных менеджеров за счет встроенных в CR-платформы скоринговых решений, персонализированных рекомендаций и подсказок, коммерческой аналитики. А голосовые помощники начинают решать вопросы пользователей быстрее и эффективнее, чем ранее. В будущем они, возможно, даже смогут предугадывать запросы. Банки все больше средств инвестируют в новые технологии, в том числе облачные, в противовес обычным бизнес-моделям, которые строятся вокруг физических банковских отделений. Набирает популярность технология видеоидентификации клиентов, которая очень актуальна в связи с текущим спросом на бесконтактное обслуживание и уже внедрена рядом банков по всему миру.

Геймификация

Геймификация — глобальный тренд, который активно развивается во многих сферах, и банкинг – не исключение. Использование игровых подходов для неигоровых процессов, то есть, собственно, геймификация, использовалось в банковской сфере и ранее, однако именно сейчас банковские инструменты геймификации — начисление баллов, бонусов, кэш беков и пр. вместе с активным пользованием банковскими продуктами онлайн, дает отличный эффект. Благодаря элементам геймификации банковские транзакции больше не такие скучные, пользователь охотнее возвращается в личный кабинет и проводит там больше времени, что положительно сказывается на среднем чеке.

Потребители становятся все более требовательными, а акционеры ожидают все больших прибылей, соответственно искусственный интеллект и решения на его основе становится чуть ли не единственным вариантом автоматизировать многочисленные действия, освободив ценное время менеджеров, и одновременно обеспечить потребителям индивидуальный подход.

Мы в Earlyone будем наблюдать за развитием ситуации и за появлением новых CX-трендов на динамичном рынке банковских и финансовых услуг.