Система управления очередями: Руководство

Система управления очередями. Обоснование систем управления очередями кажется довольно простым. По сути это так и есть, потому что основная цель управления очередью — упростить и ускорить взаимодействие между услугами и клиентом. На первый взгляд это может показаться не совсем очевидным, но системы управления очередями позволяют компаниям повысить производительность, лояльность клиентов и общую жизнеспособность своих услуг.

Системы управления очередями сейчас используются во многих отраслях, от супермаркетов до банковского дела, государственных и общественных услуг. Благодаря грамотно разработанным алгоритмам эти системы генерируют последовательности, которые максимально сокращают время ожидания клиентов, и сортируют их по срочности. В этом руководстве мы подробно объясним, как работают системы управления очередями и как отвечают запросам клиентов.

Процесс

В банке вы наверняка видели терминалы, которые выдают вам талон с кодом. Как только на мониторе появляется ваш код, значит, подошла ваша очередь. Это одна из простейших и наиболее распространенных форм систем управления очередями, которые обычно работают по принципу FIFO(first-in, first-out). В этом случае клиенты обслуживаются в порядке прибытия, буквально первым пришел – первым ушел. Существует противоположная система LIFO (last-in, first-out), которая работает по методу «последним пришел — первым ушел»: в первую очередь обслуживает прибывших последними клиентов. Еще один сервис, SIRO (Service in random order), назначает место в очереди в случайном порядке. И, наконец, система, называемая приоритетным выбором, упорядочивает запросы по срочности или иным приоритетам. Так, например, человек с ограниченными возможностями, появившийся после вас, получит лечение до вас.

Типы систем управления очередью

Мы познакомились с некоторыми из наиболее распространенных систем управления очередями, а теперь пора посмотреть, какие типы систем существуют и какая из них лучше всего подходит для каждой отрасли.

• Управление физической очередью — простейший способ управления, которому люди обычно следуют интуитивно. Из-за этой системы может возникнуть множество сложностей, поскольку многие раздражаются, стоя в очереди, и могут нарушить очередь. Это именно то, чего стремятся избежать современные системы управления очередями.
• Управление очередью на основе талонов — очень распространенный способ, широко используемый в банках, государственных организациях и почтовых отделениях. Специальный терминал выдает вам талон с кодом, и все, что вам нужно сделать, это дождаться своего кода на экране.
• Цифровое управление очередью — это революционный метод, который компании используют, чтобы облегчить себе жизнь и жизнь своих клиентов. С Earlyone вы можете записаться на прием с помощью приложения, где бы вы ни находились, и отправиться в нужное место в назначенное вами время. Это относительно новый метод, с которым мало кто знаком. Потребителям все еще требуется некоторое время, чтобы адаптироваться к этой методике, но мы видим в этом огромный потенциал.

Система управления очередями: Выгода

Как мы уже упоминали, эффективная система управления оказывает различное краткосрочное и долгосрочное положительное влияние на благосостояние компании. Во-первых, улучшает отношения между вашей компанией и вашими клиентами. Жалобы клиентов на искусственные очереди и время ожидания сокращаются, что позволяет сотрудникам наладить отношения с клиентами. Во-вторых, она предоставляет необходимую информацию о времени ожидания, которую компании могут использовать для анализа и улучшения своего ежедневного обслуживания. И, наконец, в долгосрочной перспективе это косвенно увеличивает производительность компании. В итоге больше времени остается на фактическое улучшение работы.