Цифровой пользовательский опыт. Советы по повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов

Уже ни для кого не секрет, что положительный опыт работы с клиентами в цифровом формате способствует их удержанию и лояльности. Вот почему многие компании оттачивают обслуживание клиентов, чтобы быть в топе бизнеса. Поскольку мы до сих пор не знаем точно, сколько времени нам придется жить с антиковидными ограничениями, то цифровой клиентский опыт — единственный жизнеспособный метод, на котором мы можем сфокусироваться.

Ожидания клиентов в цифровом мире могут отличаться от ожиданий в реальном мире. У разных поколений могут быть разные предпочтения. Пожилым людям может быть затруднительно переписываться с сотрудником службы поддержки клиентов, в то время как молодые гораздо быстрее печатают, чем разговаривают по телефону. В любом случае цель одна: удовлетворить всех клиентов, предоставив безупречное обслуживание. Вот несколько советов и приемов, как повысить качество обслуживания клиентов с помощью цифровых технологий.

Предоставьте опцию живого чата

Живой чат — это секретное оружие, которое большинство компаний использует, чтобы произвести впечатление на клиентов, которым необходимо как можно скорее получить ответы на свои вопросы. Скорость реакции — вот что ожидает любой клиент, обращаясь в службу поддержки. Онлайн-чат обеспечивает эту возможность в полной мере.

Конечно, обслужить клиентов на высшем уровне бесплатно не получится. Инвестирование в такой инструмент как живой чат требует дополнительных денег и труда, поэтому, прежде чем внедрять его, вы должны тщательно подсчитать количество своих клиентов и понять, достаточно ли их у вас. Рисковать своими финансами просто ради лучшего цифрового взаимодействия с клиентами — не лучший способ распорядиться средствами.

Используйте видеочат

Как мы уже писали выше, не всем людям удобно печатать сообщения сотруднику службы поддержки клиентов. Клиенты ценят, когда у них есть выбор. Иногда некоторые проблемы невозможно решить с помощью живого чата, и, поскольку в настоящее время наше личное общение минимизировано, видеочат может стать отличным решением для бесперебойного общения между клиентами и сотрудниками компании. Банки уже начали использовать видеоконференции вместо живого общения. Другие отрасли также могут легко последовать этому примеру, если у них появится острая необходимость в личном взаимодействии с клиентами.

Внедрение омниканального цифрового пользовательского опыта

Мы не раз призывали компании использовать омниканальные стратегии. Омниканальный цифровой клиентский опыт позволяет людям иметь единую платформу взаимодействия с вашей компанией по всем возможным каналам. Принимая во внимание первоначальную цель, омниканальная стратегия предоставляет плавный переход между различными каналами и устройствами, что обеспечивает беспрепятственное обслуживание в цифровой среде. Это поможет вам сопровождать клиента на протяжении всего пути к покупке, найти имеющиеся недостатки и устранить их. Собрав все каналы под одной «крышей», омниканальная платформа напрямую влияет на продуктивность команды, которая, в свою очередь, влияет на качество обслуживания клиентов.

Двигаться в направлении ИИ

Живой чат и видеоконференции — это круто, но искусственный интеллект (ИИ) рано или поздно захватит мир (и мы не имеем в виду зомби-апокалипсис). Многие компании в настоящее время используют ботов с искусственным интеллектом, которые отправляют клиентам автоматические ответные сообщения и обычно решают проблемы всего за пару кликов. Эти чат-боты отправляют мгновенные ответы 24/7 и избавляют службу поддержки клиентов от повторяющихся технических задач и гарантируют более плавное обслуживание в цифровом формате.

Конечно, мы не должны забывать, что ИИ здесь не для того, чтобы отнять у нас работу, а для того, чтобы облегчить ее. Таким образом, мы не можем доверить все ботам и полностью положиться на них. В конце концов, небольшое человеческое участие станет превосходным дополнением для лучшего пользовательского опыта