Anti-COVID-19 best practice: как компании всего мира отреагировали на корона-кризис

В период пандемии некоторые отрасли перестали функционировать полностью в связи с жесткими карантинными ограничениями, а те компании, которые остались на рынке, практически поголовно столкнулись со снижением спроса и новыми ранее невиданными требованиями потребителей.

 

По результатам недавних исследований стало очевидно, что приоритеты потребителей сместились — 37% опрошенных заявили, что начали пользоваться продуктами нового бренда, потому что им понравилось, как тот отреагировал на ситуацию. А 65% отметили, что реакция бренда на пандемию повлияет на вероятность покупки его продуктов в будущем.

 

В этой статье мы собрали и проанализировали лучшие практики компаний из разных стран, которые каждая по-своему реагировала на сложившуюся ситуацию, чтобы удержать потребителей и укрепить их лояльность. Основными направлениями работы для компаний стали: забота о безопасности клиентов, максимальный уход в онлайн и активация диджитал каналов, а также акцент на социальные проекты. Именно это помогло многим бизнесам вновь завоевать доверие потребителей и стать для них бизнесом «с человеческим лицом».

 

Рассмотрим на примерах, как это было.

Повышенная безопасность, онлайн и забота о потребителе

Многие бизнесы отреагировали на пандемию и большой спрос на безопасность уходом в онлайн. И это касалось не только организации удаленной работы, но и торговли товарами и услугами в онлайне даже в тех сферах, где ранее это было совсем не характерно.

 

Обувной бренд ECCO уже какое-то время предлагает 3D примерку обуви онлайн через свое приложение. Заходишь, создаешь 3D модель ноги и примеряешь! Как кстати пришлось это решение сейчас, в эпоху коронавируса. С разной степенью успешности в онлайн мигрировали даже школы, садики и развивашки. Многие рестораны ушли в онлайн, в том числе McDonald’s , организовав доставку своих блюд на дом через партнерские локальные службы доставки, а KFC остановил британскую рекламу с посетителями, облизывающими пальцы.

 

Спортзалы стали предлагать онлайн-тренировки, а ритейлеры, у которых ранее не было онлайн заказов, в срочном порядке запустили их. Банки добавили ощутимое количество сервисов онлайн и стали принимать посетителей по записи на свое время, а Центральный банк Республики Армения призвал граждан страны пользоваться онлайн-услугами банков еще в начале карантина. Сбербанк предлагал оформлять ипотеку и кредиты на дому, для чего сотрудники банка в полном защитном обмундировании выезжали на дом к клиенту для идентификации и подписи документов, а далее завершали процедуру уже в онлайн. В некоторых странах банкам даже разрешили проводить видео идентификацию клиентов – например, это уже делают FINCA Bank в Кыргызстане и Пиреус Банк в Украине.

 

Магазины товаров первой необходимости, которые были открыты и в период пандемии, обеспечили наличие антисептиков и ограничили количество людей, одновременно находящихся в торговом зале, одновременно перестав пускать посетителей без масок. Для того, чтобы управлять потоками посетителей и очередью, некоторые ритейлеры в Армении уже используют специальное решение Earlyone, предлагая посетителям получить талон в терминале (причем терминалом можно пользоваться бесконтактно через QR код) и сразу понимать свое время входа в магазин.

 

С приходом COVID-19 в нашу реальность многие люди перестали пользоваться услугами бизнесов из страха заразиться. Компании, которые на время карантина продлили абонементы, как сеть фитнес клубов Спортлайф в Украине, срок хранения посылок (как Новая Почта), открыли доступы к своим аудиокнигам (как Amazon) – все они запомнятся своим клиентам как бизнесы с человеческим лицом, которым не все равно.

Включенность в социальные проекты

Многие компании активно включились в социальные проекты – не только маленькие предприятия, но и мировые гиганты легкой промышленности, такие как Ralph Lauren, массово шили защитные маски и халаты. Фонд Ralph Lauren выделил на борьбу с коронавирусом 10 миллионов долларов США. Также и PepsiCo – компания не только ввела дополнительные меры безопасности на своих производствах, но и передала 45 миллионов долларов США на борьбу с вирусом, одновременно распространяя с помощью локальных благотворительных организаций продуктовые наборы для нуждающихся. Компания руководствовалась целью оказать помощь самым уязвимым слоям населения (включая медработников и пожилых людей) в регионах, наиболее пострадавших от вируса.

Coca-Cola, используя возможности 3D-печати, произвела большое количество защитных лицевых щитов для медработников, а также через Красный Крест организовала закупку аппаратов ИВЛ для регионов. Компания Electrolux организовывала бесплатные обеды с доставкой для медработников. В Украине служба доставки «Новая Почта» не только хранила посылки бесплатно до конца карантина, но и закупила аппараты ИВЛ и защитные костюмы для ряда региональных больниц страны, бесплатно доставляла в больницы медицинские товары.

 

Procter & Gamble выделила часть своей продукции, дезинфекторы и финансовую помощь на сумму 10 миллионов долларов США нескольким некоммерческим организациям, которые далее передали эти товары медработникам и нуждающимся на местах. К тому же на пяти своих заводах компания начала производить санитайзеры.

 

Бесспорно, кризис, порожденный COVID-19, сделал нас сильнее и заставил в условиях стресса и неопределенности оперативно внедрять новые технологические и диджитал решения. Они не потеряют актуальности и в будущем.

 

Наблюдая за происходящим в мире и отслеживая последние best practices от ведущих глобальных и местных компаний, команда Earlyone помогает своим клиентам (бизнесам) справиться с последствиями корона-кризиса и повысить лояльность конечных потребителей. Мы сами активно включились в борьбу с последствиями коронакризиса для клиентов. Earlyone оперативно разработала и предложила рынку ряд решений, помогающих перенести живую человеческую очередь в онлайн и сделать ее тем самым безопасной. Как именно мы действовали в период пандемии, и что ценного можно почерпнуть из нашей практики смотрите в этой статье.